Antonio Devis

Archivo de marzo de 2009

E-Comercio y Políticas de Venta

28 de marzo de 2009 |

La confección de políticas claras, concisas y detalladas sobre las posibles divergencias que pudieran ocurrir en su tienda virtual durante el proceso de compra, no sólo es un mamotreto para inflar el volumen de su web; constituyen uno de los ejes básicos y obligatorios de su comercio virtual. Tenga en cuenta, como ya hemos comentado en algún artículo del Blog, que a diferencia de su negocio físico, aquí tenemos a terceros implicados, que con una frecuencia inusitada y casi siempre dolosa le causarán tremendos quebraderos de cabeza. ¿Reincidentes?, los de siempre: proveedores de medios de pago y operadores logísticos.

Como poco, usted debería contemplar los siguientes aspectos:

Respecto a las ocurrencias con el operador logístico.
Si usted vende productos, incluya en su web la información proporcionada por el courier respecto a pesos máximos, zonas y horarios de reparto, modalidades de envío, precios y similares. No olvide pasar un par de noches en vela intentando buscar soluciones correctas y balanceadas para los siguientes casos: pérdidas de paquetes, paquetes entregados en mal estado, mercadería rota y paquetes devueltos ¿Qué haría en esos casos?. En primer lugar, identifique al responsable del problema. Siga la siguiente línea de razonamiento:
La pérdida de un paquete corresponde a un servicio defectuoso de su courier, quien le indemnizará adecuadamente por este hecho; de esta forma usted podría reenviar sin costo un nuevo paquete, algo que el cliente le agradecerá eternamente.
La devolución del paquete porque el cliente indicó una dirección errónea tiene como único culpable a éste. Cuando el cliente mete la pata, procure ser tan comprensivo como se lo permita su bolsillo. Podría, por ejemplo realizar el reenvío del paquete, asumiendo algún porcentaje de los gastos de envío.
Respecto a las ocurrencias con el procesador de pagos.
Procure explicar clara y detalladamente las etapas del pago en línea. No sea parco en detalles Aclare todos los términos y circunstancias ordinarias del proceso. Nunca deje de lado las indicaciones breves de ayuda: ¿Qué es CVV2?, Introduzca los números de la tarjeta con/sin guiones, no haga doble clic, etc.
Identifique los posibles problemas que puede enfrentar su cliente: Pagos duplicados, denegación de pagos hechos con tarjetas correctas, congelamiento de pantallas de pago, etc. En estos casos, el mea culpa viene del lado del proveedor, pero el cliente le reclamará directamente a usted. Probablemente, lo que debiera hacer es adjudicar plazos razonables de solución de estas incontingencias. Si el problema es pago duplicado, podría indicar que el plazo de reversa es de 4 horas y el abono en cuenta del tarjetahabiente del monto duplicado de hasta 4 días. Maneje con pinzas quirúrgicas estos problemas: muéstrese serio, comprensivo y responda lo más rápido que pueda cualquier comunicación del cliente; al fin y al cabo, se está jugando con los ahorros de una persona.

Siendo estos dos extremos los más arduos y recurrentes, otra buena política es incluir información exhaustiva sobre el proceso de venta y entrega: envío de facturas, instrucciones de uso y cualquier otra reflexión que usted considere adecuada.

Si usted no tiene ni tiempo de ganas de hacer nada de esto, pues únase a la Legión de Adeptos a mi Fabulosa Redacción de Políticas de Venta (LAFRPV)